محمد حسین مجد - کارشناس مهندسی صنایع، موسسه آموزش عالی آپادانا، شیراز
سید محمدعلی ترابی - دانشجوی کارشناسی مهندسی صنایع، موسسه آموزش عالی آپادانا، شیراز

جهانی شدن ، افزایش رقابت و پیشرفت در تکنولوژی ارتباطات و اطلاعات سازمان ها را مجبور کرده تا برای بدست آوردن بیش ترین میزان درآمد بر مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز کنند . در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان کلیدی ترین استراتژی رقابتی تجارت لازم است که به نیازهای مشتری توجه شود و یک رویکرد رویارویی با مشتری در سازمان ایجاد گردد. در این مطالعه عوامل موثر بر اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در صنعت داروسازی مورد بررسی قرار گرفته اند. جامعه اماری این نحقیق کارکنان و مدیران شرکت داروسازی وتاک و همچنین مشتریان آن می باشد. در این تحقیق، تجزیه و تحلیل با استفاده از نرم افزار SPSS انجام شد. برای تحلیل داده ها از تحلیل عاملی و ماتریس همبستگی و همچنین تحلیل رگرسیون برای بررسی ارتباط بین متغیرها استفاده شده است. یافته های تحقیق نشانگر این موضوع هستند که عواملی مانند فناوری اطلاعات، مدیریت دانش و یادگیری ، ارتباط با مشتری و نوآوری - کیفیت بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر می گذارند. مخصوصا مدیریت دانش و یادگیری نقشی حیاتی در ارتباط با مشتری در این صنعت دارند. هم چنین در این تحقیق مشخص شد که مهم ترین مانع بر سر راه، در صنعت داروسازی ، بودجه های حمایتی ناکافی ، فقدان تعهد مدیریت نسبت به موضوع مدیریت ارتباط با مشتری و ارتباطات و تعاملات ضعیف می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری، صنعت داروسازی، فناوری اطلاعات، مدیریت دانش و یادگیری، ارتباط با مشتری و نوآوری - کیفیت