شناسایی عوامل تاثیر گذار برای بهبود کارایی سیستم های CRM در محیط شبکه های اجتماعی

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یکی از ابزارهای ضروری جهت حصول موفقیت در فروش برای شرکتها می باشند. امروزه با فراگیر شدن استفاده از شبکه های اجتماعی مجازی، این شبکه ها دسترسی به مشتریان در زمان بسیار کوتاه را فراهم آورده اند. در شبکه های اجتماعی مجازی برای مدیریت ارتباط با مشتریان محدودیت هایی برای ارتباط دو طرفه وضع شده است. از جمله این محدودیت ها، حفظ حریم خصوصی کاربران و اهمیت نیازهای آنها به تهدیدی برای موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بدل شده است. برای بر طرف نمودن این مشکلات، در این مقاله به شناسایی عوامل موثر بر موفقیت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه های اجتماعی پرداخته شده است و یک مدل مفهومی جدید ارایه گردیده است تا فروشندگان و شرکتهای تجاری با شناخت بهتر و بهره گیری کاراتر از این عوامل، با بهره برداری از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کاراتر، محصولات مطلوب تر و متناسب با سلیقه مشتریان خود را ارایه نموده و بدین ترتیب این شرکت ها در کسب و کار خود به موفقیت های بیشتر برسند. نتایج آزمایشات صورت گرفته در این پژوهش نشان داده است که بسترهای اجرایی شبکه های اجتماعی در موفقیت CRM تاثیری ندارد و در مقابل هر کدام از موارد پویایی حضور،استفاده از فناوری های نوین رسانه های اجتماعی، تعامل با مشتری، مدیریت اطلاعات مشتری، و تحلیل اطلاعات مشتری، عوامل تاثیرگذاری در موفقیت CRM شرکت های تجاری هستند.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , Social CRM , شبکه های اجتماعی , CRM , SCRM