حسن تلیکانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بابل
علیرضا عباسی نیکو - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی،دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات
سید جواد علوی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش داخلی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بابل
احمد فاضل زاده سواد کوهی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش مالی ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بابل

مقاله حاضر در خصوص انتخاب گزینه برتر عناصر مدیریت ارتباط با مشتری و ارتباط ان با عملکرد بازاریابی در صنعت بانکداری می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراژی مدیریت بوده که سازمان را قادر می سازد بر مشتریان تمرکز کنند و روابط قوی تری با ارباب رجوع ایجاد کنند. مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است و سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را برطرف کرد، دارند. روشهای توصیفی کاربردی و همبستگی درپژوهش انجام شده به کار گرفته شده است جامعه آماری پژوهش 4 بانک مرکزی بخش دولتی و خصوصی شهر تهران است به منظور جمع آوری اطلاعات، یک پرسشنامه برای سازمان بانکها 25 سوال و یک پرسشنامه ی دیگر برای مشتراین بانکها 25 سوال طراحی و تدوین شد. تحقیقات متعدد نشان میدهد که مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر بسزایی بر عملکرد بازیابی سازمانها می گذارد. همچنین در پژوهش انجام شده از بین متغیرهای مورد مطالعه ارتباط نسبتا ضعیفی برقرار می باشد ولی بین تمرکز بر مشتریان کلیدی و عملکرد بازاریابی ارتباط قویتری ضعیفی برقرار می باشد ولی بین تمرکز بر مشتریان کلیدی و عملکرد بازاریابی ارتباط قویتری وجود دارد و در نهایت تمرکز بر مشتراین کلیدی، سازمان مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری و مدریت دانش به ترتیب اولویت اول تا چهارم را کسب نمودند.

مدیریت ارتباش با مشتری، عملکرد بازاریابی، مدیریت دانش، مشتری کلیدی، سازماب CRM ، تکنولوژی