محمدعلی هاتفی - عضو هیات علمی دانشگاه نفت
حسن جعفری طاهری - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه آزاد واحد بویین زهرا

تداوم، سودآوری و حفظ بقای هر سازمانی در فضای کسب و کار کاملا رقابتی حال حاضر منوط به شناخت رقبا و تحقق نیازهای مشتریان می باشد. هر شخص در هر سازمانی ضروری است که خواسته های مشتری را بداند و یک دیدگاه کلی راجع به اینکه چگونه فرآیند مدیریت شکایت مشتری به رضایت وی، کمک خواهد نمود، داشته باشد. از این رو اینتحقیق با هدف بررسی تاثیر استقرار سیستم ارزیابی رضایت مشتریان بر کیفیت خدمات الکترونیکی(مطالعه موردی: فروش بلیت در شرکت بهره برداری راه آهن شهری تهران و حومه) اجرا شده است. روش تحقیق در این بررسی توصیفیو پیمایشی است و ابزار تحقیق پرسشنامه می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل تمامی افرادی هستند که بعنوان مشتری و خدمت گیرنده از شرکت بهره برداری راه آهن شهری تهران و حومه در این تحقیق اطلاق می شوند. روش نمونه گیری در این پژوهش بصورت خوشه ای و تصادفی میباشد و تعداد 153 مشتری به عنوان تعداد نمونه در نظرگرفته شدند. مقدار آلفای کرونباخ(برای بررسی پایایی) بدست آمده در پرسشنامه در ابعاد؛ تاثیر 87/0 ،اهمیت 78/0، عملکرد 83/0 و برای کل پرسشنامه 89/0 بدست آمد. برای اطمینان از روایی در این مرحله با توجه به راهنمایی هایصاحب نظران این حوزه تایید و نهایی سازی پرسشنامه صورت گرفت. در پاسخ به سوال اول تحقیق که تاثیر استقرار سیستم CSM بر خدمات الکترونیکی فروش بلیت به چه میزان است باید گفت که تاثیر استقرار سیستم CSM : بعد از انتظارات به ترتیب؛ بر وفاداری مشتری، کیفیت خدمات، ادراکات و شکایت مشتری می باشد. مورد سوال دیگر تحقیق که ارجحیت شاخص های اندازه گیری نسبت به هم چگونه است نتایج نشان داد که متغیر شکایت مشتریان دارای بالاترین میانگین رتبه و ارجحیت می باشد و انتظارات نیز کمترین اولویت را دارد. در رتبه های بعد ادراکات، کیفیت خدمات و وفاداری مشتری قرار دارد.

رضایت مشتری/خدمات الکترونیک/مدیریت ارتباط با مشتری