بررسی تاثیرات فعالیتهای بازاریابی بر رضایت و تبلیغات دهان به دهان: یک مطالعه موردی در صنعت بانکداری

امروزه به دلیل فقدان دانش در رابطه با تاثیر تاثیرات فعالیتهای بازاریابی، شرکت ها در توسعه راهبردهای یکپارچه مدیریت بازاریابی برای افزودن به ارزش هایی که از طریق رضایت و تبلیغات دهان به دهان ایجاد می شود، با مشکل مواجه شده اند. بدیهی است که برای پایداری در محیط رقابتی بازار، داشتن دانش رفتار مصرف کننده از الزامات اساسی به شمارمی رود. بنابراین با توجه به حساسیت این موضوع، پژوهش حاضر به بررسی تاثیر فعالیتهای بازاریابی بر رضایت و تبلیغات دهان به دهان پرداخته است. این تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از نظر نحوه ی اجرا توصیفی - پیمایشی با رویکردهمبستگی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان بانک های خصوصی در شهر اصفهان می باشد که به دلیل نامحدود بودن جامعه آماری، تعداد 232 نفر از طریق فرمول حجم نمونه مورد بررسی قرار گرفته است. ابزار جمع آوریاطلاعات، پرسشنامه استاندارد با تعداد 25 سوال بوده که روایی آن با استفاده از نظر اساتید راهنما، متخصصان و صاحبنظران مدیریت بازاریابی و پایایی آن از طریق شاخص آلفای کرونباخ مورد تایید قرار گرفت. اطلاعات جمع آوری شده به وسیله نرم افزارهایPLS و SPSSمورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج این پژوهش نشان داد که اقدامات بازاریابی از قبیل مشتریمداری، رابطهمداری، روابط متقابل، ویژگی های ارایه دهنگان خدمات بر رضایت و تبلیغات دهان به دهان مشتریان تاثیر معناداری دارند. هچنین نتایج آزمون معادلات ساختاری در این پژوهش حاکی از این می باشد که اثر رضایت بر تبلیغات دهان به دهان معنادار و مثبت است

Keywords:

مشتریمداری , رابطهمداری , روابط متقابل , ویژگی های ارایه دهندگان خدمات , رضایت , تبلیغات دهان به دهان , صنعت بانکداری