سمیه روشن طلب حقانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش مالی،گروه مدیریت،واحد انزلی،دانشگاه آزاد اسلامی،انزلی،ایران
کریم کیاکجوری - عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بندرانزلی،گروه مدیریت،واحد انزلی،دانشگاه آزاد اسلامی،انزلی،ایران

امروزه کلید رشد کسب و کار در ارتباط موفق با مشتری نهفته است؛ این موضوع شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها و چرخه زندگی مشتری بوده و همچنین مستلزم استفاده از این اطلاعات در جهت جلب رضایت و وفاداری مشتری میباشد. با توجه به اهمیت این موضوع، تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریCRMبر رضایت و وفاداری مشتریان انجام پذیرفته است. بدین منظور نه فرضیه مطرح گردید. جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشتریان شرکت ایساکو در استان گیلان را در بر میگیرد. برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری در دسترس استفاده شده است و تعداد 300 پرسشنامه در میان مشتریانتوزیع شد که تعداد 246 پرسشنامه قابل قبول به دست آمد. تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق با روش مدل یابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزارهای لیزرل و اس پی اس اس صورت پذیرفت. پژوهش حاضر از نظر روش و ماهیت، از جمله تحقیقات توصیفی- پیمایشی و از نظر هدف، کاربردی می باشد. نتایج حاصل از پژوهش گویای این امر است که رفتار کارکنان، کیفیت خدمات، ایجاد رابطه و همچنین مدیریت تعاملات به طور مستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتریان تاثیر دارند. همچنین تاثیر مستقیم رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان نیز موردتایید قرار گرفت .

مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت، وفاداری، خدمت، مشتری