بررسی عوامل موثر بر وفاداری کاربران کتابخانه های عمومی شهر قم: براساس مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
Publish place: Digital and Smart Libraries Researches، Vol: 2، Issue: 3
Publish Year: 1394
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 667
This Paper With 20 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JKIM-2-3_005
تاریخ نمایه سازی: 19 شهریور 1396
Abstract:
هدف: هدف کلی این پژوهش، بررسی میزان به کارگیری عوامل تاثیرگذار بر وفاداری کاربران کتابخانه های عمومی شهرقم درقالب مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.روش شناسی: پژوهش حاضریک مطالعه کاربردی نوع تحقیق پیمایشی - تحلیلی می باشد. ابزار گردآوری دادهپرسشنامه محقق است. روایی وپایایی پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ برابر با 961/0 شده است که ضریب بالایی محسوب می شود. جامعه مورد مطالعه، کتابداران کتابخانههای عمومی قم ونهادکتابخانههای عمومی کشور استوحجم نمونه (265نفر) ازروش نمونهگیری تصادفی (فرمول کوکران) استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها و مقایسه عوامل موثر بروفاداری درکتابخانهها، از آزمون تی استیودنت وآزمون فریدمن استفاده شده است.یافته ها: یافته ها این پژوهش نشان می دهد که به کارگیری هریک ازعوامل موثربر وفاداری کاربران کتابخانه های عمومی شهرقم براساس CRMبه ترتیب شامل: عناصرفرهنگی سازمانی، استراتژی کاربر، ساختارسازمانی، حمایت مدیریت، نیروی انسانی، ساختارسازمانی، عوامل تکنولوژی وفناوری، عوامل مدیریت دانش می باشد. آزمون فرضیه اول نشان دادکه فرض برابری میزان رعایت متغیرهای پژوهش درکتابخانه های عمومی پذیرفته نمیشود. وآزمون فرضیه دوم نشان میدهدکهبین عناصر فرهنگی سازمانی، عوامل ساختار سازمان، عوامل تکنولوژی و فناوری، عوامل مدیریت دانش، فرآیند سازمانی ونیروی انسانی به تفکیک کتابخانهها تفاوت معناداری وجود نداردو همچنین بین عوامل استراتژی کاربروحمایت مدیریت به تفکیک کتابخانهها تفاوت معناداری وجود دارد.نتیجه گیری: نتایج به دست آمده از این پژوهش نشان می دهد که میزان وفاداری کاربران و به کارگیریCRM درنهاد کتابخانه های عمومی زیرسطح متوسط و درکتابخانه های سازمان فرهنگی هنری شهرداری قم درسطح متوسط قراردارد.
Keywords:
وفاداری کاربران , مدیریت ارتباط با مشتری , کتابخانه های سازمان فرهنگی هنری شهرداری قم , نهادکتابخانه های عمومی
Authors
سعید غفاری
استادیار، علم اطلاعات و دانش شناسی، دانشگاه پیام نور، ایران.