بهینه سازی شاخص های سنجش رضایت مشتریان محصولات دفاعی با رویکرد تلفیقی از مدل هایSWICS و ACSI ،ECSI با استفاده از تکنیکهای آماری و روش آنتروپی مطالعه موردی سازمان صنایع دریایی

امروزه موضوع مشتری مداری برای سازمان ها اهمیت قابل توجهی پیدا کرده است و سازمان ها به ضرورت دستیابی به رضایتمندی مشتری واقفند و برای بالا بردن رضایتمندی مشتریان خود تلاش می نمایند. یکی از متداول ترین روش ها جهت تعیین میزان ارضای نیازها و خواسته های مشتری، اندازه گیری رضایت آنها می باشد و به عنوان ابزاری موثر برایکنترل عملکرد کلی سازمان ارایه می گردد و سازمان ها را در تشخیص ضعف هایش و تلاش برای برطرف کردن آنها یاری می دهد. در این تحقیق با تلفیقی سه مدل جامع و پرکاربرد رضایتمندی مشتری شامل مدل های ECSI ، ACSI و SWICS )مدل اروپایی، آمریکایی و سوییسی( که در برگیرنده تمامی معیارهای سنجش رضایت مشتری می باشد و همچنین با مطالعه سند انتظارات مشتری و بازخورهای دریافتی از آنها در دوره های قبلی نظرسنجی های انجام شده،تعداد یازده معیار به عنوان فرضیه های اصلی مطرح گردید و متناسب با هریک از معیارهای سنجش رضایتمندی مشتری،پرسشنامه اولیه بر مبنای طیف لیکرت تهیه و پس از نهایی شدن سوالات نظرسنجی با استفاده از آزمون پایایی )آلفای کرونباخ( و روایی تحقیق، در میان سه گروه از مشتریان اصلی سازمان توزیع گردید.پس از جمع آوری پرسشنامه های تکمیل شده، با استفاده از نرم افزار spss )تجزیه و تحلیل آمار استنباطی( مورد تحلیل قرار گرفت و تعداد 8 فرضیه با اطمینان 95 % مورد تایید قرار گرفت و معیارهای مورد نظر مشتریان سازمان استخراج و یکمدل بهینه جهت سنجش رضایت مشتریان شکل گرفت. با استفاده از روش وزن دهی آنتروپی، اهمیت نسبی هر یک از معیارهای مدل، از دیدگاه مشتری تعیین شد.

Keywords:

مشتری , رضایتمندی , محصولات دفاعی , وزن دهی آنتروپی