شیرین بهرامی - دانشجوی کارشناسی مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی گلپایگان
علی اصغر بازدار - استادیار گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی گلپایگان

امروزه در جذب بازار رقیب، مطالعه رفتار مشتریان سودآور و وفادار از اهمیت بالایی برخوردار است که این امر جز با شناسایی دقیقویژگی های آنها امکان پذیر نمی باشد . یکی از راه های کسب دانش و شناخت در مورد مشتریان، گروه بندی آنها و بررسی ویژگی هایتوصیفی مشتریان است. در این پژوهش به خوشه بندی مشتریان بر اساس مدل RFM پرداخته شده است و سپس با توسعه این مدل،کارایی مطالعه رفتار مشتریان را افزایش داده ایم. در ادامه، با تعیین ارزش مشتری بر اساس پارامترهای مدل RFM به رتبه بندیگروه های حاصل پرداخته و ضمن تحلیل رفتار مشتریان، راهکارهای حفظ مشتری به بنگاه اقتصادی مورد مطالعه ارایه شده است.همچنین، به منظور نشان دادن کاربردی بودن رویکرد معرفی شده، این تحقیق در قالب یک مطالعه موردی در خصوص شرکت بیمه بهکار گرفته شده است.

خوشه بندی، مدل RFM ، ارزش طول عمر مشتری، وزندهی سلسله مراتبی