ارایه مدلی برای ارزیابی رفتار مشتریان شرکت تولیدی صنایع غذایی مطالعه موردی: شرکت تولیدی شیرینی و شکلات ایرانی

با توجه به کثرت ارایهدهندگان خدمات در بازار صنایع مختلف از جمله صنایع غذایی، سازمانها بیش از گذشته نیاز دارند تا بهصورت تعاملی و کارا با مشتریان خود در ارتباط باشند و نیازهای آنها را بشنوند و با آنالیز این نیازها، فاصله بین سازمان و مشتری را پر کنند. فرآیند دادهکاوی کمک میکند تا مدیریت ارتباط با مشتری به هدف غایی خود، که همان سودآوری شرکت، رضایت و وفاداریمشتریان است، دست یابد. در این مقاله بر اساس روش RFM ، ارزش هر مشتری در سازمان تعین میگردد. در مرحله بعد، بر اساس این ارزش ایجادشده، با استفاده از الگوریتم خوشهبندی K-means مشتریان گروهبندی میشوند. در نهایت تحلیل رفتار خرید هرخوشه از مشتریان شرکت تولیدی صنایع غذایی مورد مطالعه، ارایه میگردد تا مدیران سازمان بتواند تصمیمات استراتژیک خاص هر خوشه از مشتریان را، با دانش کافی در مورد آن خوشه اتخاذ کنند.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , خوشهبندی , مدل RFM , رفتار مشتری