سمیه اخوان - کارشناسی ارشد مهندسی صنایع، دانشگاه علوم و فنون مازندران
سیدعلی حدیقی - دکترای مهندسی صنایع، عضو هیت علمی آموزش مرکزی شرکت ملی نفت ایران

امروزه، تلاش بسیاری برای پیشرفت ابزارهای مدیریت کیفیت و فرهنگ مشتریگرایی توسط محققان ومدیران میشود که نشان میدهد وفاداری مشتریان، مهمترین شاخص موفقیت سازمانها و سودآوری بهتر است؛ لذا این پژوهش به شناسایی عوامل موثر بر وفاداری الکترونیک مشتریان بانک پرداخته که عبارتنداز شهرت، کیفیت خدمات، ارزش درک شده، اعتماد و عادت. این پژوهش به لحاظ روش، توصیفی- پیمایشی، به لحاظ هدف، کاربردی و گردآوری اطلاعات به دو روش کتابخانهای و میدانی با استفاده از پرسشنامه استاندارد بوده است. جامعه آماری، دارندگان حساب بانک مسکن در استان مازندران به تعداد40000 نفر، حجم نمونه با استفاده از جدول مورگان، تعداد 381 نفر و روش نمونهگیری، تصادفی ساده می باشد. نتایج نشان میدهد وفاداری مشتریان با متغیرهای شهرت، کیفیت خدمات، ارزش درک شده، اعتماد و عادت، رابطه مثبت و معناداری دارد.

بانکداری الکترونیک 3، کیفیت خدمات الکترونیک 2، وفاداری مشتریان