محمدمهدی پرهیزگار - استادیار، گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور تهران، ایران.
احسان اسمعیل پور - مربی، گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.

گر چه صنایع خدماتی بیش از 15 سال بر اقتصاد کشورهای صنعتی تسلط پیدا کرده؛ اما مطالعه کیفیت خدمات از اواخر دهه 1970 آغاز شد.در کشور ما نیز علی رغم اهمیت یافتن روز افزون بخش خدمات در اقتصاد ملی، این بخش مورد غفلت واقع شده است و درمتون و کتابهای مدیریتی آن گونه که باید به آن پرداخته نشده و این امر به ویژه در زمینه کیفیت خدماتبیشتر نمایان است. سازمان های بخش عمومیبه دلیل تنوع و تعداد مشتریان و مراجعین نه تنها بایستی مراقبت نمایند که انتظارات مشتریان بر آورده شود بلکه باید تلاش نمایند تا دریابند طرز نگرش مشتریان نسبت به سازمانهای بخش عمومیونحوه ارایه خدمات آنان چیست تحقیق حاضر از نظر نوع روش تحقیق، کاربردی میباشد و روش نمونهگیری جهت تعیین عوامل موثر بر کیفیت خدمات، نمونهگیری قضاوتی است که یکی از روشهای نمونهگیری غیرتصادفی است. بر اساس این روشتعداد 65 پرسشنامه در میان خبرگان دانشگاه پیام نور توزیع گردید. برای توصیف اطلاعات جمع آوری شده از روش های توصیفی در قالب جداول و برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نسخه 15 SPSS و روش مورد استفاده برای آزمون پذیرش یا عدمپذیرش هر یک از سوالات، آزمون آماری T_Test میباشد. لذا در این پژوهش ابتدا مدلهای مختلف کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفتند و پس از شناسایی ابعاد مختلف کیفیت خدمات و با در نظر گرفتن شرایط دانشگاه پیام نور پرسشنامهای به منظور دریافت نظر خبرگان طراحی شد. تجزیه و تحلیل نتایج حاصله با استفاده از فنون آماری نشان داد که عوامل؛ قابلاعتماد بودن،پاسخگو بودن،اطمینان دادن،مدیریت کیفیت،همدلی داشتن،تصویر ذهنی مراجعین،هزینه متحمل شده مراجعین، تجارب گذشته دانشجویان، حفظ ظاهر نمودن وتبلیغات سازمان به ترتیب اولویت بر کیفیت خدمات دانشگاه پیام نور تاثیرگذار می باشند.

کیفیت خدمات موسسات آموزشی دانشگاه پیام نور