محمود نعمتیان - گروه مدیریت، عضو هیات علمی تمام وقت دانشگاه آزاد اسلامی واحد امیدیه، ایران
سکینه دارمی - گروه مدیریت، دانشگاه آزاد امیدیه، ایران

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است . سازمانها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را برطرف کرد، دارند هدف از این پژوهش بررسی تاثیر مدیریت رابطه با مشتری) CRM ( بر عملکرد کلی موسسات مالی) مطالعه موردی بانک های تجارت شهراهواز ( است. همچنین از لحاظ شیوه گردآوری داده ها در حوزه پژوهش های توصیفی و از لحاظ ماهیت پژوهش از نوع همبستگی می باشد. حجم نمونه آماری ما 165 نفر می باشد. پس از جمع آوری داده های پژوهش از پرسشنامه اطلاعاتگرداوری شده در Excel وارد و دسته بندی شد و در نهایت با استفاده از نرم افزار spss به تجزیه و تحلیل داده های آماری پرداخته شد. جهت بررسی اعتبار پرسشنامه از اعتبار صوری کمک گرفته شد. همچنین جهت سنجش پایایی پرسشنامه، ازضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. با توجه به نتایج، از آنجا که ضریب آلفای کرونباخ، در مجموع و در همه سطوح و ابعاد بالاتر از ) 70 %( بود؛ اذا می توان گفت که پایایی پرسشنامه در مجموع و در همه سطوح و ابعاد، مورد قبول می باشد. یافته هایپژوهش حاضر نشان داد که مولفه های مورد آزمون همچون رفتار کارمندان، کیفیت خدمات و توسعه ارتباطات رابطه مثبت ومعناداری با رضایت مشتری دارند. بر اساس تحلیل مدل نیز این نتیجه بدست آمد که قوی ترین ارتباط بین متغیر رفتار کارمندان با رضایت مشتری می باشد.

مدیریت رابطه با مشتری ) CRM (، عملکرد مالی، عملکرد بازاریابی، موسسات مالی