تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی با میانجیگری وفاداری مشتری مورد مطالعه: شعب بانک کشاورزی رشت

هدف این پژوهش، بررسی تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی با میانجیگری وفاداری مشتری در میان مشتریان بانک کشاورزی است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری، مشتریان شعب بانک کشاورزی در رشت میباشد. حجم نمونه با -استفاده از جدول کرجسی و مورگان برابر با 384 نفر محاسبه شد. جهت گردآوری داده از پرسشنامه استاندارد و روشهای کتابخانهای و میدانی استفاده گردید. برای تجزیهوتحلیل دادهها از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار Smart PLS و SPSS استفاده شده است. تجزیه و تحلیل دادهها با استفاده ازآمار توصیفی و آمار استنباطی حاکی از آن است که کلیه ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری شامل پاسخگویی به شکایات، جهتگیری مشتری، توانمندسازی مشتری و دانش مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت معناداری دارند و تاثیر مثبت وفاداری مشتری بر مزیت رقابتی مورد تایید است

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری , وفاداری مشتری , مزیت رقابتی