رضا بیدرام - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد نجف آباد
مریم اخوان خرازیان - استادیار گروه مدیریت دانشگاه شهید بهشتی تهران

امروزه به دلیل وجود بازار رقابت شدیدی که با تاسیس بانک ها و بنگاه های اقتصادی به وجود آمده آنها را مجبور به حفظ و افزایش مشتریان خود نموده و در صورتیکه نتوانند رضایت خدمت گیرندگان خود را فراهم کنند از بازار رقابتی امروز محو خواهند شد. در این راستا مقوله مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک شاخص مهم و بسیار اثرگذار جهت سودآوری بانک ها و بنگاه های اقتصادی مورد توجه قرار گرفته است. در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری که استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است، فن آوری، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می-نماید. این تحقیق با هدف بررسی تاثیر فن آوری مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM ) بر پاسخگویی به مشتریان بانک قرض الحسنه مهر امام رضا مورد بررسی قرار گرفت. برای این تحقیق 4 فرضیه مطرح گردیده است. نتایج حاصل از بررسی فرضیه اصلی نشان داد بین فن آوری مدیریت ارتباط با مشتریان و پاسخگویی به مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین بین سطوح فن آوری مدیریت ارتباط با مشتری (تحلیلی، عملیاتی، تعاملی) با پاسخگویی به مشتریان رابطه وجود دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری، فن آوری عملیاتی، فن آوری تحلیلی، فن آوری تعاملی، پاسخگویی