زهرا درخشان فر - دانشجوی کارشناسی رشته مدیریت بازرگانی (گرایش بیمه) دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین
رضا احتشام رایی - دانشگاه آزاد اسلامی ، واحد قزوین ، گروه مدیریت ، قزوین ، ایران

امروزه رقابت به جزء اصلی تجارت تبدیل شده است و در این بازار رقابت، مشتری رکن تمام فعالیت های سازمان است. این امر منجر به ایجاد دیدگاهی شده است که هر سازمانی مشتری را محور فعالیتهای خود قرارداده و او را به عنوان دارایی محسوب نماید ، حفظ این دارایی زمینه بقای سازمان خواهد بود. ارایه خدمات پس از فروش راهکاری برای حفظ و افزایش وفاداری مشتریان محسوب می گردد که در این حوزه از خدمات با بهره گیری از استراتژی مناسب همچون رویکرد بازاریابی رابطه ای می توان یک مزیت رقابتی پایدار برای سازمان ایجاد نمود. در این مقاله به بررسی نقش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در پیاده سازی یکی از رویکردهای بازاریابی مشتری محور تحت عنوان بازاریابی رابطه ای و تاثیر آن در خلق ارزش بیشتر برای مشتریان، تعمیق ارتباط و افزایش وفاداری آنان در خدمات پس از فروش پرداخته می شود.

بازاریابی رابطه ای، مدیریت ارتباط با مشتریان، مزیت رقابتی پایدار، وفاداری مشتریان، ابزارهای CRM