بررسی تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر بر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان با استفاده ازمعادلات ساختاری(مطالعه موردی: شعب بانک صادرات شهرستان یزد)

تجارت در محیطی رقابتی و پویا بنگاه ها را ملزم می کند تا به طور مداوم قابلیت ها و عملکرد تجاری خود را بهبود بخشیده و ارتقاء دهند. یکی از عوامل تعیین کننده اصلی بقای شرکت در چنین شرایطی، کاربرد مدیریت کیفیت فراگیر است . هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر بر کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان می باشد. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان و مشتریان شعب بانک صادرات شهر یزد است، که با استفاده از شیوه نمونه گیری تصادفی خوشه ایی، 200 نفر از کارمندان و 400 نفر از مشتریان به عنوان نمونه انتخاب و بررسی شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بود و برای آزمون فرضیه های پژوهش از مدل معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج به دست آمده نشان داد که مدیریت کیفیت فراگیر تاثیر معنی داری بر رضایت مشتریان، دارد. در این میان تاثیر آن با واسطه کیفیت خدمات به مقدار زیادی افزایش یافت

Keywords:

مدیریت کیفیت فراگیر , کیفیت خدمات , رضایت مشتریان , معادلات ساختاری , بانک