صمد محودی - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال، تهران، ایران
حمیدرضا سعیدنیا - عضو هییت علمی دپارتمان مدیریت بازگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال، تهران، ایران

نشانه های رفتار شهروندی مشتری شامل ارایه بازخورد مثبت نسبت به شرکت، پیشنهادات و کمک به سایر مشتری ها می باشد. از طرفی در مقایسه با سایر مشتریان، شرکت ها نیز از مشتریان خود حمایت اطلاعاتی و عاطفی بعمل می آورند که این حمایت های اطلاعاتی و عاطفی بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد. در این بررسی، یک مدل مفهومی را به منظور بررسی چگونگی تاثیر حمایت اجتماعی بر رفتار شهروندی مشتری از طریق رضایت مشتری توسعه می دهیم. برای آزمون فرضیه ها پرسشنامه ای مشتمل بر 23 سوال که دربرگیرنده تمام ابعاد متغیرهای مدل مفهومی هست طراحی شده است. با استفاده از داده های به دست آمده از این پرسشنامه ها به کمک نرم افزار آماری SPSS میزان پایایی به روش آلفای کرونباخ صورت پذیرفت که در مجموع کل پرسشنامه دارای آلفای کرونباخ 94% می باشد که بیانگر ثبات و همسانی درونی پرسش نامه می باشد.

حمایت اجتماعی، حمایت اطلاعاتی، حمایت عاطفی، رضایت مشتری، رفتار شهروندی مشتری