منوچهر مکی - استادیار، عضو هیات علمی دانشگاه چالوس
امیر حسین کیایی کرانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

امروزه مشتریان وفادار دارایی رقابتی هر سازمان محسوب شده و نقش مهمی در توفیق این سازمان ها ایفا می نماید. با گسترش بازارهای آنلاین بانکی، بحث وفاداری و رضایت مشتریان با چالش های نوینی مواجه شده و بسیاری از سازمان ها برای پاسخ به این مهم بر ارایه و بهبود کیفیت خدمات بانکی الکترونیک تمرکز نموده اند . با توجه به گرایش استفاده از خدمات الکترونیکی به دلیل ویژگی های منحصر به فرد آن و حضور بانک، جهت نقل و انتقال منابع مالی، الکترونیک را به عنوان بخش تفکیک ناپذیر تجارت الکترونیک و دارای نقش اساسی در اجرای آن نموده است و از طرف دیگر تحقیقات انجام شده نشان می دهد که رضایت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سود آوری و موفقیت سازمان ها در عرصه رقابت تاثیرگذار است .یافته های تحقیق: یافته های تحقیق نشان داد که بین مولفه های خاطر جمع بودن ، پاسخگویی، اطمینان، موارد فیزیکی با رضایت مشتریان رابطه وجود دارد در ادامه برای آزمون فرضیه ها از نرم افزار spss و آزمون های همبستگی و الویت بندی فاکتورها بهره جسته ودر انتها به بحث و نتیجه گیری پرداختم . بر طبق نتایج آماری تحقیق ، بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد و در نهایت نتیجه گیری و پیشنهاد ارایه گردیده است

کیفیت خدمات، مدل سروپرف، رضایت مشتری