بررسی و سنجش شاخص های کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان

هدف از پژوهش حاضر بررسی و سنجش شاخص های کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان می باشد. تحقیق حاضر از حیث هدف، کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده ها، از نوع توصیفی پیمایشی می باشد. قلمرو زمانی تحقیق، سه ماهه چهارم 1395 و جامعه آماری شامل کلی مشتریان بانک ملت شهر همدان می باشد. روش نمونه گیری از نوع تصادفی ساده و حجم نمونه 260 نفر می باشد. برای جمع آوری داده از پرسشنامه استفاده شد که پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ مقدار 0/835 بدست آمد. نتایج نشان داد فرضیه اصلی مبنی بر شاخص های کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان تاثیر مثبتی دارد، شاخص های اطمینان و عوامل ملموس بر رضایت مندی مشتریان تاثیر مثبتی دارند و شاخص های اعتماد، پاسخگویی و همدلی بر رضایت مندی مشتریان تاثیر مثبتی ندارند. نتایج آزمون فریدمن نشان داد که اولویت عوامل مختلف بر رضایت مندی مشتریان، متفاوت است.

Keywords:

بانک ملت , رضایت مشتری , شاخص های خدمات , کیفیت خدمات