علی کیانی - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد ملایر، باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، ملایر، ایران
آرزو دبیری فر - گروه مدیریت، واحد ملایر، دانشگاه آزاد اسلامی واحد ملایر، ایران.

هدف از پژوهش حاضر بررسی و سنجش شاخص های کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان می باشد. تحقیق حاضر از حیث هدف، کاربردی و از نظر روش جمع آوری داده ها، از نوع توصیفی پیمایشی می باشد. قلمرو زمانی تحقیق، سه ماهه چهارم 1395 و جامعه آماری شامل کلی مشتریان بانک ملت شهر همدان می باشد. روش نمونه گیری از نوع تصادفی ساده و حجم نمونه 260 نفر می باشد. برای جمع آوری داده از پرسشنامه استفاده شد که پایایی آن با ضریب آلفای کرونباخ مقدار 0/835 بدست آمد. نتایج نشان داد فرضیه اصلی مبنی بر شاخص های کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتریان تاثیر مثبتی دارد، شاخص های اطمینان و عوامل ملموس بر رضایت مندی مشتریان تاثیر مثبتی دارند و شاخص های اعتماد، پاسخگویی و همدلی بر رضایت مندی مشتریان تاثیر مثبتی ندارند. نتایج آزمون فریدمن نشان داد که اولویت عوامل مختلف بر رضایت مندی مشتریان، متفاوت است.

بانک ملت، رضایت مشتری، شاخص های خدمات، کیفیت خدمات