بامداد صوفی - دکترای مدیریت صنعتی،گرایش منابع انسانی،دانشگاه علوم و فناوری لیل فر
مصطفی راوند - کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، گرایش تولید و عملیات،دانشگاه علامه طباطب

امروزه با عنایت به حضور سازمان ها در محیط رقابتی متلاطم و تغییرات و ناپایداری چنین محیطی،طراحی،توسعه، و بازاریابی محصولات/خدمات جدید توسط سازمانهایی که از مشخصه های نوآورانه و ابداعی برای بقای خود بهره می گیرند،ضروری به نظر می رسد.به منظور تسخیر و حفظ سهم بازار، نیازمندی ها و انتظارات مشتری باید تامین شود و از طریق روی آوردن به نوآوری محصول، حتی باید فراتر از انتظامات و خواسته های وی حرکت نمود. برای مدیریت موثر پروژه های توسعه محصول جدید،رویکردی نظام مند به منظور درک نیازمندی های مشتری و لحاظ نمودن این نیازمندی ها در طراحی محصول جدید مطلوب به نظر می رسد.هدف این مقاله، تحلیل مفهوم رضایتمندی مشتری بر مبنای مدل کانو و تبیین نقش و اهمیت مشخصه های محصول/خدمت در رضایتمندی بیش از حد انتظار مشتری است و از طریق دسته بندی مشخصه های محصول/خدمت در طبقه نیازمندی های مدل کانو،به مشخصه های واقع در هر طبقه توجه ویژه می نماید و برای هدایت سازمان ها در برخورد ا مشخصه های هر طبقه نیازمندی، تمهیداتی را ارایه می کند و در انتها مقاله نیز با مطرح نمودن گزاره هایی مانند همبستگی رضایت مشتری و معیار بهبود کیفیت و نحوه محاسبه آنها، به تعیین وضعیت سازمان نسبت به رقبایش در محیط رقابتی - از لحاظ تماس مشتریان و توجه به مشخصه های کیفیت محصول/خدمت می پردازد.

رضایتمندی مشتری،کیفیت محصول/خدمات،مشخصه کیفیت،مدل کانو،همبستگی رضایت مشتری،معیار بهبود کیفیت