فرج الله رهنورد - عضو هییت علمی موسسه آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی
باقر عباسپور - کارشناس ارشد مدیریت دولتی

گسترش عملکرد کیفیت (QFD) یکی از فنون مدیریت کیفیت است که برای به کارگیری مرحله به مرحله نداهای مشتری به صورت عملیاتی به کار گرفته می شود. این فن می تواند نه تنها در عملیات تولیدی، بلکه در خدمات مختلف از جمله خدمات آموزشی نیز کاربرد داشته باشد. در این مقاله برای ارتقای کیفیت خدمات آموزشی مرکز آموزش مدیریت دولتی از تکنیک QFD استفاده شده است. بعد از انجام مصاحبه با مشتریان (دانشجویان) کلیدی و شناسایی خواسته های آنها، این خواسته ها را رتبه بندی و سپس با به کارگیری روش خانه کیفیت به الزامات آموزشی تبدیل و به کار گرفته شده اند. یافته های پژوهش نشان می دهد که مهمترین الزامات آموزشی را باید به ترتیب در ساختار، اساتید، و محتوای دوره های آموزشی طرح مدیران جستجو کرد.

؛QFD، مشتریان، آموزش، خانه کیفیت