مدیریت ارتباط با مشتری و رضایت مشتریان: تحلیلی براساس مدل کیفیت خدمات (سرکوال) (شرکت تجارت الکترونیک پارسیان)
Publish Year: 1387
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: Persian
View: 491
This Paper With 28 Page And PDF Format Ready To Download
- Certificate
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
JR_JMSD-15-57_006
تاریخ نمایه سازی: 2 آبان 1396
Abstract:
محور اصلی این تحقیق، بررسی تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت ارتباط با مشتری) بر رضایت مشتریان مشتریان با استفاده از مدل کیفیت خدمات (سرکوال)، می باشد. در این تحقیق، ابتدا مفاهیم رضایت مشتری و رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری با استناد به مقالات و پژوهش های معتبر بررسی شد، سپس با استفاده از مدل سرکوال معیارهای مناسب برای سنجش کیفیت خدمات به منظور اندازه گیری رضایت مشتریان تنظیم شده است. اصلاحات لازم در این فهرست، از طریق مصاحبه با کارشناسان و صاحبنظران شکل گرفت. برمبنای معیارها و برای بررسی کاربرد عینی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت تجارت الکترونیک پارسیان، پرسشنامه و شیوه پیمایش مناسب طراحی گردید، با استفاده از روش های امار تحلیلی، سنجش اعتبار پاسخ پرسش ها و فرضیه های تحقیقی صورت گرفته است. در پایان، نتایج تاثیر کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان و رتبهبندی تاثیر متغیرهای مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتری با استفاده از ازمون فریدمن و همچنین منافع حاصل از کاربرد انارایه شده است و پیشنهادهایی براساس نتایج و ادبیات تحقیق ارایه گردید.
Keywords:
Authors
کامران فیضی
عضو هییت علمی دانشگاه علامه طباطبایی
ابوالفضل کزازی
عضو هییت علمی دانشگاه علامه طباطبایی
وهاب خلیلی شجاعی
کارشناس ارشد مدیریت IT دانشگاه علامه طباطبایی