صدیقه رضاییان فردویی - مربی، عضو هیئت علمی دانشگاه پیام نور، کارشناس ارشد فناوری اطلاعات
محمدعلی صنیعی منفرد - دانشیار، عضو هیئت علمی دانشکده فنی و مهندسی دانشگاه الزهرا
فرید خوش الحان - عضو هیات علمی دانشکده مهندسی صنایع دانشگاه صنعتی خواجه نصیرالدین طوسی

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) علیرغم توجه زیادی که در طی سال های اخیر به خود جلب نموده اند و اهمیتی که در ساختارهای مبتنی بر فناوری اطلاعات دارند از نظر طراحی و پیاده سازی وضعیتی نا بسامان، دلبخواه و غیر سیستماتیک دارند و به همین دلیل بکارگیری موثر این فناوری با مشکلات زیادی مواجه است. ما در این مقاله ادبیات موضوعی در زمینه طراحی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را مرور کرده و مدل جدید را برای طراحی مفهوم سیستم CRM ارائه می کنیم. مدل ما اگر چه از خصوصیات مشترک مدل های مطرح استفاده می کند ولی مراحل طراحی یک سیستم را بصورت سیستماتیک نشان خواهد داد. این مدل تقطه شروع خوبی را برای سازمان های پیشرویی که بدنبال طراحی و پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری هستند ارائه می کند.

مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت الکترونیکی، طراحی مفهومی، معماری فناوری، معماری فرآیند