ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

مدلی جهت ارزیابی اثر بخشی مدیریت ارتباط با مشتری در بنگاه های ایرانی

Publish place: 6th International Management Conference
Publish Year: 1387
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 3,869

This Paper With 20 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:
https://civilica.com/doc/66575

شناسه ملی سند علمی:

IRIMC06_156

تاریخ نمایه سازی: 7 بهمن 1387

Abstract:

[سیویلیکا: شکل 2 مقاله ناخوانا می باشد] ایجاد حفظ و مدیریت روابط با مشتریان در فضای کسب و کار فعلی امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. با وجود استقبال زیاد از استراتژی ها و برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بسیاری از سازمان ها در مدیریت موثر ارتباط با مشتریان با مشکلات زیادی مواجه شده اند. متخصصان دانش مدیریت دلیل این امر را عدم نگرش جامع و همه جانبه به CRM و توجه زیاد به یک بعد و بی توجهی به سایر ابعاد می دانند. لذا ارائه یک مدل جامع کمکی مبهم به موفقیت سازمان ها در بکارگیری این استراتژی است. مقاله حاضر برگرفته از تحقیق است که با هدف ارائه مدلی جامع برای ارزیابی اثر بخشی CRM در سازمان های ایرانی انجام پذیرفته است. در این تحقیق پس از بررسی ادبیات موضوع و شش مدل ارائه شده در زمینه عوامل کلیدی موفقیت و شاخص های کلیدی عملکرد در حوزه CRM با انجام مصاحبه با خبرگان دانشگاهی و صنعتی، مدلی جامع و یکپارچه و متناسب با مقتضیات سازمان های ایرانی استخراج و طراحی گردیده است که آن را مدل e-CRM-e نامیده ایم. مدل ارزیابی اثر بخشی مدیریت ارتباط با مشتری (e-CRM-e) متشکل از هشت عامل به عنوان توامندسازی و سه عامل کلی به عنوان شاخص های کلیدی عملکرد است. این مدل به عنوان ابزاری جهت ارزیابی میزان آمادگی سازمان، دانش لازم جهت برنامه ریزی دقیق و تخصیص بهینه منابع را پیش از پیاده سازی و در طی پیاده سازی CRM در اختیار مدیران قرار می دهد. علاوه بر آن پس از پیاده سازی نیز در ارزیابی توفیق سازمان در بکارگیری و افزون برآن جهت ارزیابی مستمر و همه جانبه استراتژی CRM در سازمان کاربرد دارد.

Keywords:

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) , مدل ارزیابی رابطه ای , عوامل کلیدی موفقیت , توانمندساز , شاخص های کلیدی عملکرد

Authors

محمدمهدی سپهری

دانشیار بخش مهندسی صنایع، دانشگاه تربیت مدرس تهران

علی آذری

کارشناسی ارشد بازاریابی و تجارت الکترونیکی، دوره مشترک دانشگاه تربیت

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • _ time for de- :conomyع Gummesson, E. (2002), "Relationship marketing ...
  • Hore, S. (2003), ،^eeded: a cultura] chapge, Target Marketing, 26(8), ...
  • Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J., Wouters, J. (2006), _ ...
  • Alavi, _ Leidner, D.E. (2001), ،Review: Knowledge management and knowledge ...
  • Bery, L. _ (1986), "Big ideas jn sefvices marketing', _ ...
  • Bitner, M. J.:ز Browm, _ W.; Meuter, M. L.(2000), «Technology ...
  • Bose, R., _ Sugumaran, V. (2003), "Application of knowledge management ...
  • Timothy Bohling, T., Bowman, D., LaValle, S., Mittal, V., et ...
  • and dilemmas facing organisations in the effective Issues؛ , (1996) ...
  • Brookes, R., and Palmer, R.، A. (2004). _ tew global ...
  • Brown, s. A., & Guycz, M. (2002), Perfort a, ce-drive ...
  • Brown, S.A. (2000a), Customer relatiorship fanagerert. Tororto' John Wiley and ...
  • Bull, C., (2003) Strategic issues in customer relationship management (CRM) ...
  • Campbell, A. J. (2003), "Creating custofer knowledge competence: Managing custormer ...
  • Cap Gemini (1999), Customer Relatio _ _ ipMa vagement: _ ...
  • Chen, I.J; Popovich, K. (2003), ،، Understan ding customer relationship ...
  • Clark, M., & Payne, A. (1995), Achieving long-term _ loyalty: ...
  • Clark, M., _ Smith, B. (2003), "Building the foundations for ...
  • Close, W.; 2001, Te Need Jfor _ Multi-Verudor strategy _ ...
  • CRM _ (2003). Wlat is CRAM?. available at: _ _ ...
  • Crosby, L. A. (2002), *Exploring _ myths about Customer relationship ...
  • Crosby, L. A., aJd Johnson, S.L. (2000), ،What to do ...
  • Day, G. S. (2003), "Creating _ superior cu sto mer-relating ...
  • Deshpande' , R., & Webster, F. E. (1989), _ 'Organizational ...
  • Dickie. J. (1999). _ CRM broiects fail. CRM Jaurlal. online ...
  • Doyle, P. (1989), 4Building successful brands: The strategic options', Jnuyjal ...
  • Dwyer, F. R., & Tanner, J. F. (2002), Busiess aarketing. ...
  • Eriksson, K., & Mattson, J. (2002), "Managers' perception of relationship ...
  • Fahey, L., Srivastava, R.K., Sharon, J.S., and Smith, D.E. (2001), ...
  • Fox. T. and Stead, s, (2000) stead, CRM: delivering the ...
  • Galbreath, J., Rogers, T. (1999), 4Customer relationship leadership: A leadership ...
  • Giga Information Group, Inc. (2001), 'Seven out of ten CRM ...
  • Goldenberg, B. J. (2002a), CRM Automation, Prertice Hall PTR, Upper ...
  • Goldenberg, B.J. (2002b) available _ _ infomm it.com/arti c e/asp?p=2 ...
  • Greenberg, P. (2004), CRM at tle speed of .Light: Capturig ...
  • Gronroos, c. (2000), Service _ _ farketing: _ _ relationslip ...
  • Gummesson, E. (1996).، Towards a theoretical famework of relationship marketing", ...
  • _ :paniemi _ (1998). Tle _ leaders] ip. htto://corp2 .unisv ...
  • Hammer, M. (1996), Beyond reengineering. New York; HarperCollins ; In[176] ...
  • Hammer, M., Champy, J. (1993), Reengineering _ Corporation, Harper Business, ...
  • Hansotia, B. (2002), 4Gearing up for CRM: Antecedents to successful ...
  • Hirscbowitz, A. (2001), "Closing the CRM loop: The 21st centuTy ...
  • Imhoff. C. (2002). Tne CRM Maturit1 scaule. online article available ...
  • Kim, J., Suh, E. and Hwang, H. (2003), ،A Mode1 ...
  • Kirby, J., (2001) CRM program managemet: the art of change, ...
  • Kos, A.J., Sockel, H.M. and Falk, L.K. (2001), «Customer relationship ...
  • Lederer, C., & Hill, S. (2001), _ your brands through ...
  • Light, B., (2001) A review of the issues associated with ...
  • Lindgreen, A., & Wymstra, F. (2005), ،Value in busjness markets: ...
  • Loria, K., Obeng, T.K. (2005), Custome, Relationstip Managemert _ etatio ...
  • Mariny, M. (1998), *Knowledge management at HP consulting", Organication _ ...
  • Masters, T. (2002) 'Have we lost our way with CRM?' ...
  • Mendoza, L.E, Marius, A., Perez, M., Griman, A.C, (2006) Critical ...
  • Denison, T., & McDonald, M. (1995) 'The role of marketing: ...
  • McGovern, T. and Panaro, J. (2004), ، The buman side ...
  • Peppers, D. and Rogers, M. (1995), A4 _ marketing paradigm. ...
  • Peppers, D., & Rogers, M. (1997), Enterprise of4e to _ ...
  • Petissans, A.(1999), «Custome Relationship Managemert: Tle changing ecoomics of _ ...
  • Pinto, J.K., Slevin, D.P. (1987), ،Critical factors in successfu] project ...
  • Prahalad, C. K., _ Ramaswamy, V. (2001), Coopting ctstotyer colmpetece. ...
  • Reichheld, F. And Sasser Jr, W.E. (1990), _ Defections: Quality ...
  • Reinartz, W., Kumar, V. (2000), _ Profitability of long-Life Customers ...
  • Renner, D. (2000), ،Customer relationship Tanagement: a new Weapon in ...
  • Reynolds, J. (2002), 4 Practical Guide to CRM: Buildig More ...
  • Rigby, D.; Reichbeld, F.; Schefter, P.(2002), ، Avoid the Four ...
  • Ryals, L. (2003), *Making Customers Pay; measuring and managing customer ...
  • Ryals, L., and Payne, A.(2001), «Customer Relationship Management in Fiparcial ...
  • Ryals, L., Knox, S. (2001), «Cross- Fumctional Issues in the ...
  • Sathish, S., Shan, L.P. and Raman, K.S. (2002)، Customer Relationship ...
  • Sawhney, M. (2001), ،Don*t homogenize, synchronize", Barvard busjxtess _ custofmer ...
  • Sheth, J., Sisodia, R., & Shamma, A. (2000), ،'The antecedents ...
  • Sin, L.Y.M., Tse, A.C.B., Yim, F.H.K. (2005), CRM: conceptual izatiop ...
  • Smith. H.A., McKeen, J.D and Staples, D.S. (2001), Risk Manageent ...
  • and cu stomer-centric kmowledge management: An CRM؛ , (2003) Stefanou, ...
  • _ J.; Frost, R. (2000), «Customer relationship management', EMarkeing, _ ...
  • Tamminga, P., O'Halloran, P. (2000), *Finding the rea1 value in ...
  • Tellefsen, T., & Thomas, G. P. (2005), ،The antecedepts and ...
  • Trepper, C. (2000), ،Match your CRM tool to your business ...
  • Tyson, K.W.M. (1997), Competition i _ Century, St Lucie Press, ...
  • Verhoef, P.C., and Donkers, B. (2001), "Predicting Customer potential Vakue: ...
  • Versleij en-Pradbam, R, (000) European CRM Services Forecast and Analysis, ...
  • Wang, Y., Lo, H.P., Chi, R., Yang, Y. (2004), "An ...
  • Weill, P.:; Broadbet, M. (1998), "Leveraging the _ In frastructure', ...
  • Winer, R.S. (2001), ، A Framework for Customer Relationship Management, ...
  • _ Woodcock, N., Stone, M., Foss, B. (2003), T1e Custoyner ...
  • Yin, R.K. (1994), Case study research: design and method. Thousand ...
  • Zikmund, W. G., McLeod Jr., R., & Gilbert, F. W. ...
    • نمایش کامل مراجع