امین جعفری طهرانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه پیام نور واحد قائمشهر

در شرایط رقابتی امروز تلاش سازمان ها تنها به جلب مشتریان جدید معطوف نیست. بلکه سازمان ها برنامه های ویژه ای به منظور حفظ مشتریان فعلی خود دنبال می کنند. وفاداری مشتریان برای موفقیت سازمان های کسب و کار حیاتی است چرا که معمولا جذب مشتریان جدید گران تر از حفظ مشتریان موجود می باشد بررسی ادبیات موضوعی نشان می دهد که میان وفاداری مشتریان و برندسازی رابطه مثبتی وجود دارد. مدیریت ارتباط با مشتری، که معلول پیشرفت های اخیر فن آوری اطلاعات است با جمع آوری و ساماندهی داده های مشتریان در پایگاه های اطلاعاتی درصدد پاسخگویی بهتر و سریع تر به خواسته و نیاز آنها و در نتیجه، تثبیت ارتباط با مشتری و بقای سازمان است در این پژوهش ، به بررسی ادبیات تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری و تصویر برند بر وفاداری مشتریان پرداخته می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری، تصویر برند، وفاداری مشتریان