سیدمحمود حسینی امیری - استادیار دانشگاه پیام نور
رامین حسینی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی بازاریابی و صادرات

در دنیای کنونی موج شتابنده تغییرات در ابعاد مختلف، همچون سیاست های جهانی، رقابت، فناوری ف روندهای اجتماعی، اقتصادی و خصوصا خواست ها و نیازها و انتظارات مشتریان هم از نظر حجم و هم از جنبه نوع و کیفیت آن بسیار گسترده تر از دهه های گذشته بوده و این تغییرات به نوب خود موجب تغییر در سبک و شیوه مدیریت، ساختار سازمانی، و نیز نگرش ها و رفتار کارکنان شده و همین تغییرات هستند که سازمان ها را به بهبود پیش بینی ها، یادگیری و سازگاری با محیط بیرونی فرا می خوانند در شرایط جدید روش های بازاریابی گذشته کارایی لازم را نداشته و سودآوری کمتری دارند بیشتر بازارها بلوغ یافته و یا رقابت فشرده و عرضه بسیار فراوان تر از تقاضا مواجه هستند. در این شرایط، مشتریان جدید به سختی یافت می شوند و لذا نیاز مبرمی به حفظ نگهداری مشتریان فعلی به شدت در بنگاه ها احساس می شود شرکت ها دایما در جستجوی راه هایی هستند که ارتباطشان را با مشتریان حفظ کنند. د رهر سازمانی چه تولیدی، چه خدماتی اگر سازمان ها بتوانند با جلب رضایت مشتریان به ایجاد وفاداری در آنها موفق شوند می تواند زمینه رشد و بقای طولانی مدت خود را تضمین کند که این اکار مگر با مطالعه و برنامه ریزی مدیرتی امکان پذیر نبوده و مقدمه آن نیز شناخت کامل از خواست مشتری است.