عباس احمدی - استادیار دانشگاه پیام نور
محمدعلی انتظاری - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، مرکز پیام نور ساری

تحویل خدماتی که به طور مداوم نیازهای مشتری را برآورده می کنند یک موضوع اساسی و مهم برای دانشگاه ها است از طرفی یکی از مهمترین وظایف سازمان های امروزی، جذب و ابقای مشتراین به عنوان مهمترین دارایی سازمان ها می باشد سازمان های دانش محور از طریق کسب رضایت مشتریان خود هزینه های بازاریابی و تولید را کاهش می دهند و بردرآمد خود می افزایند. مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به مدیران و سازمان ها در برقراری یک ارتباط سازنده با مشتریان و همچنین حفظ آنها کمک نماید. هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری CRM در دانشگاه فنی و حرفه ای یزد می باشد. پیشرفت تکنولوژی و مدیریت اطلاعات به دانشگاه ها برای خدمات رسانی بهتر به مشتراین دانشجویان خود کمک کرده اند. با پیشرفت اینترنت و تکنولوژی ارتباطات، دانشگاه ها از ابزارهای پردازش داده ها و مدیریت اطلاعات برای توسعه استراتژی کسب و کار مشتری محور خود استفاده می کنند. این ابزارها، که CRM نامیده می شود برای همزمانی و ادغام فعالیت های عملکردی جهت تامین نیازهای مشتری بصورت کارآمد استافده می شوند. این مطالعه تلاش می کند تا استراتژی های جدیدی را در مسیر بهبود فاکتورهای اصلی موفقیت CRM در دانشگاه فنی و حرفه ای یزد توسعه دهد. برای آزمون مدل از روش کمترین مربعات جزیی و به علت کوچک بودن حجم نمونه از نرم افزار اسمارت پی ال اس نسخه 2.0 استفاده شد. از این روش زمانی که حجم نمونه کوچک بوده و یا توزیع متغیرها نرمال نباشد استفاده می شود عوامل سازمانی بر موفقیت CRM تاثیرگذار هستند به نظر می رسد آنها واسطه تاثیرگذاری عوامل دیگر قابلیت های KM فن آوری عوامل مشتری گرایی در موفقیت CRM در قوانین و مقررات مالی و بازاریابی می باشند. نتایج پژوهش نشان می دهد که متغیر سازمانی روی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری t=7/136,β=0/587 تاثیر مثبت و معناداری دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت دانش، مدل موفقیت، فن آوری، سازمانی و مشتری