ندا میزانی - کارشناس ارشد ام بی ای ، دانشگاه صنعتی شاهرود
رضا شیخ - دانشیار مدیریت تولید و عملیات ،دانشگاه صنعتی شاهرود
آتنا غلامی - کارشناس ارشد ام بی ای ، دانشگاه صنعتی شاهرود

مشتریان به عنوان یک منبع مهم ایجاد ارزش افزوده در سازمان می باشند و حفظ و نگهداری آنها در بازار رقابتی امری حیاتی است .جلب رضایت مشتریان به عنوان اصلی ترین اهداف شرکتهای پیشگام و موفق می باشد. این شرکتها با شناسایی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از کالا یا خدمت شرکت می توانند وفاداری را ایجاد کنند. در این تحقیق ابتدا عوامل ادراکی موثر بر وفاداری مشتری در ساختار نظامند با تکنیک طراحی مبتنی بر بدیهیات شناسایی و طراحی شده است. سپس با استفاده از مجموعه تیوری راف درصدد کشف الگوهای ثابتی میباشد که بتواند به عنوان یک قاعده رفتار مشتریان را پیش بینی نماید. لازم بذکر است سنجش درجه وفاداری مشتریان به هریک از عوامل ادراکی در این تحقیق با ابزار جدید شاخص مروجین خالص (NPS) بر روی 250 مشتری لپ تاپ صورت گرفته است . که بر مبنای نتایج تحقیق حاصل از نرم افزار ROSETTA؛ 3 قاعده مستخرج با ضریب قطعیت بالاتر نشان می دهند, سن و درآمد از عوامل فردی و کیفیت کالا و خدمت از عوامل ادراکی پیش از بقیه بر ایجاد حس وفادرای در مشتری موثر است. نمایندگی های فروش می توانند این قواعد را برای پیش بینی رفتار مشتریان بکار گیرند.

وفا داری مشتری, طراحی مبتنی بر بدیهیات, تیوری مجموعه راف