اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش با استفاده از روش AHP (مطالعه موردی - گروه خودروسازی سایپا)

خدمات پس از فروش در تولید ثروت نقش قابل توجهی ایفا کرده و نیز از عامل مهم توسعه اقتصادی نیز محسوب می شود، لذا خدمات پس از فروش در بسیاری از صنایع، بخصوصی در صنایع خودروسازی در جهان از اهمیت بسیاری برخوردار است. به همین دلیل بزرگترین چالش در چند دههٔ اخیر توجه به مشترکی و جلب رضایت وی است که به دلیل رقابتی بودن این صنعت، از مهمترین اهداف مدیران است. برای نیل به این اهدافه مهمترین کار، مدیریت و برنامه ریزی استراتژیک در حوزهٔ رضایت مشتریان و خدمات پس از فروش است. در این مقاله ابتدا درخت تصمیم گیری ارایه می گردد که شامل سه سطح است؛ سطح یک رضایت مشتریان است، سطح دوم معیارهای اصلی (کیفیت خدمات، هزینه، دسترسی و...) و بالاخره سطح سوم به گزینه های رقیب مربوط می شود، سپس با نظر سنجی از خبرگان صنعت خودروسازی در خوزهٔ رضایت مشتریان و خدمات پس از فروش با استفاده از فرآیند تحلیل سلسله مراتبی ، معیارهای اصلی و گزینه های رقیب اولویت بندی خواهد شد. لازم به ذکر است که در درخت تصمیم گیری از مدل سروکوال (SERVQUAL) و تلفیقی از عوامل تعیین کنندهٔ خدمات استفاده خواهد شد.

Keywords:

فرایند تحلیل سلسله مراتبی , رضایت مشتری , خدمات , خدمات پس از فروشی , کیفیت