محمود یوسف وند - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی_تحول .بانک ملی قزوین

در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان بنگاه در گرو جلب رضایت مشتریان است. هدف از انجام تحقیق حاضر بررسی تاثیر تعامل اجتماعی، راحتی معامله و رضایت مشتری با در نظرگرفتن نقش میانجی تجربه مشتری می باشد. جهت دستیابی به هدف فوق، جامعه آماری شامل کلیه مشتریان بیمه ایران تهران در نظر گرفته شدند، با استفاده از فرمول کوکران تعداد نمونه برابر 384 نفر تعیین شد و نمونه گیری با استفاده ازروش تصادفی ساده انجام شد. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده گردید. تحلیل داده ها با استفاده از روش معادلات ساختاری و از طریق نرم افزار لیزرل انجام شد. نتایج دلالت بر این داشتند که تجربه مشتری، تعامل اجتماعی و براحتی معامله بر رضایت مشتری تاثیرگذار است. همچنین تعامل اجتماعی و راحتی معامله بر تجربه مشتری تاثیرگذاراست

تعامل اجتماعی، راحتی معامله، رضایت مشتری، تجربه مشتری