رضا صالحی - ارشد مدیریت بازرگانی- گرایشتحول، دانشگاه شهید چمران اهواز.
ادریس محمودی - استادیار، هیات علمی گروه مدیریت دانشگاه شهید چمران اهواز

پژوهش حاضر با هدف اولویت بندی شاخص های ارزیابی کیفیت خدمات در شعب بانک ملت شهراهواز با روش ترکیبیAHP-SERVQUAL انجام شده است. این پژوهش از لحاظ هدف مطالعهای کاربردی و از منظر روششناسی توصیفی- تحلیلی محسوب میشود، ابتدا بامطالعه ادبیات و مبانی نظریپژوهش شاخصهای پژوهش در قالب مدل سروکوال با 5 شاخص استخراج شده است و با استفاده از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی این شاخص ها اولویت بندی شده اند. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مدیران ارشد شعب بانک ملت می شود که از صلاحیت و تجربه کافی در این زمینه برخوردار باشند. ابزارمورد استفاده در این پژوهشپرسشنامه و مصاحبه بوده است. نتایج پژوهش نشان میدهد که از بین ابعاد اصلی مدل سروکوال، شاخص قابلیت اطمینان از اهمیت بسیار بالایی برخورد دارد است و بایستی برای این شاخص نسبت به سایر شاخصها اهمیت بیشتری لحاظ شود . در پایان پیشنهاد های پژوهش و پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی اورده شده است

کیفیت خدمات، فرایند تحلیل سلسله مراتبی، مدل سروکوال، بانک ملت