کامیار ده پناه - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی با گرایش استراتژیک از دانشگاه آزاد آیت الله آملی آمل
سعید امام قلی زاده - استادیار گروه مدیریت دانشگاه شمال

دفتر خدمات پیشخوان دولت که در راستای اهداف دولت الکترونیک ایجاد گردیده است موجب بهبود خدمات به مشتریان و رضایت مشتری شده و نهایتا اهداف دولت الکترونیک را تحقق می بخشد. هدف تحقیق حاضر بررسی ارزیابی عملکرد دفاتر خدمات پیشخوان دولت شهر آمل با استفاده ازکارت امتیازی متوازن است. جامعه آماری پژوهش شامل مدیران و کارکنان دفاتر خدمات پیشخوان شهر آمل است که تعداد آن ها در زمان تحقیق 82 نفراست و به دلیل محدودیت جامعه آماری از سرشماری استفاده شده است و همچنین به روش تصادفی طبقه بندی بین افراد جامعه توزیع گردید. برایسنجش روایی پرسشنامه از شیوه روایی محتوایی استفاده گردید و ضریب آلفای کرونباخ برای متغیرها مورد تایید قرار گرفت. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار اس. پی. اس. اس و آزمون های کولموگروف- اسیمرنف جهت نرمال بودن داده ها و از آزمون تی تک نمونه ای جهت آزمون فرضیه های پژوهشاستفاده شده است. یافته های تحقیق نشان داد که وضعیت عملکرد )سودآوری، رضایت مشتری، فرآیندهای داخلی، یادگیری و نوآوری( دفاتر خدمات پیشخوان شهر آمل با استفاده از کارت امتیازی متوازن مطلوب است. بنابراین هرچه مدیران دفاتر خدمات پیشخوان دولت وضعیت عملکرد را بهبود بخشند، رضایت مشتری افزایش یافته و پیشرفت همه جانبه حاصل می گردد.

دفتر خدمات پیشخوان، کارت امتیازی متوازن، دولت الکترونیک