بررسی تاثیر انتظارات درک شده از خدمات بر رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک با نقش میانجی ارزش ادراک شده از کیفیت خدمات در شعب بانک تجارت شهرستان بهبهان

Publish Year: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 641

This Paper With 8 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

این Paper در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

ISOBM01_151

تاریخ نمایه سازی: 17 آبان 1396

Abstract:

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر انتظارات درک شده از خدمات بر رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک با نقش میانجی ارزش ادراک شده از کیفیت خدمات در شعب بانک تجارت شهرستان بهبهان است. جامعه آماری این تحقیق شامل تمامی مشتریان خدمات آنلاین بانکتجارت این شهرستان هستند که نمونه پژوهش از بین مشتریان یاد شده به روش نمونهگیری تصادفی ساده 384 نفر در نظر گرفته شد که باتوجه به احتمال ناقص پر شدن پرسشنامهها، 400 پرسشنامه توزیع شد که از این تعداد 359 پرسشنامه کامل و قابل تحلیل برگشت داده شد.ارزیابی الگوی پیشنهادی تحقیق از طریق الگویابی معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزارهای SPSS و AMOS انجام گرفت. نتایج حاکی از آن است که بین انتظارات درک شده از خدمات و ارزش درک شده از کیفیت خدمات رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین، بینارزش درک شده از کیفیت خدمات و رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. بهعلاوه، انتظارات درک شده از خدمات بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک تاثیری معناداری ندارد. همچنین، نتایج نشان داد که ارزش درک شده از کیفیت خدمات در رابطه بین تصورات مشتری از خدمات و رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک نقش میانجی کامل ایفا میکند

Authors

مهرنوش لدنی

کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، واحد علوم و تحقیقات اهواز، دانشگاه آزاد اسلامی، اهواز، ایران

مریم درویشی

استادیار، گروه مدیریت، واحد امیدیه، دانشگاه آزاد اسلامی، امیدیه، ایران