مهرنوش لدنی - کارشناسی ارشد، گروه مدیریت، واحد علوم و تحقیقات اهواز، دانشگاه آزاد اسلامی، اهواز، ایران
مریم درویشی - استادیار، گروه مدیریت، واحد امیدیه، دانشگاه آزاد اسلامی، امیدیه، ایران

هدف از این پژوهش بررسی تاثیر تصورات مشتری از خدمات بر رضایت مشتریان از بانکداری الکترونیک با نقش میانجی ارزش ادراک شده از کیفیت خدمات است. جامعه آماری این تحقیق شامل تمامی مشتریان خدمات آنلاین بانک تجارت شهرستان بهبهان است که نمونه پژوهش ازبین مشتریان یاد شده به روش نمونه گیری تصادفی ساده 384 نفر در نظر گرفته شد که با توجه به احتمال ناقص پر شدن پرسشنامهها، 400 پرسشنامه توزیع شد که از این تعداد 359 پرسشنامه کامل و قابل تحلیل برگشت داده شد. ارزیابی الگوی پیشنهادی تحقیق از طریق الگویابیمعادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزارهای SPSS و AMOS انجام گرفت. نتایج حاکی از آن است که بین تصورات مشتری از خدمات و ارزش درک شده از کیفیت خدمات رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین، بین ارزش درک شده از کیفیت خدمات و رضایت مشتریاناز خدمات بانکداری الکترونیک رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. بهعلاوه، تصورات مشتری از خدمات بر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک دارای اثر مثبت و معناداری است. همچنین، نتایج نشان داد که ارزش درک شده از کیفیت خدمات در رابطه بین تصورات مشتری از خدمات و رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک نقش میانجی ایفا میکند.

رضایت مشتری، بانکداری الکترونیک، کیفیت خدمات