قاسم زارعی - استادیار، عضو هیات علمی دانشگاه محقق اردبیلی؛
باقر عسگرنژادنوری - استادیار، عضو هیات علمی دانشگاه محقق اردبیلی
نسیم نوروزی - دانش آموخته کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی، دانشگاه محقق اردبیلی

بهترین راه دستیابی به موفقیت باقی ماندن در اذهان مشتریان است. محققان باور دارند که تنها با عرضه محصولات و خدمات با کیفیت میتوان به جایگاه مناسبی در اذهان مشتریان دست یافت. با افزایش سطح کیفیت خدمات، رضایت مشتریان نیز افزایش پیدا میکند. براین اساس هدف این مقاله بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات آنلاین بر رضایت مصرفکننده بود. با مرور مبانی نظری کیفیتخدمات آنلاین دستهبندی ابعاد فنی، ابعاد ساختاری، ابعاد اطلاعاتی و ابعاد ایمنی برای کیفیت خدمات آنلاین مورد پذیرش قرار گرفت. ابعاد اطلاعاتی بیانکننده انطباق اطلاعات تحویل کالا، کیفیت اطلاعات و سطح موثر اطلاعات مورد نیاز مشتریان در محیط آنلاین است.بعد ایمنی نشان میدهد که وبسایت فروشنده تا چه اندازه از نظر قدرت نفوذ ایمن بوده و اطلاعات شخصی افراد تا چه اندازه حفظ می- شود. بعد فنی در کیفیت خدمات آنلاین به میزان تطابق محصول با استاندارهای فنی دلخواه مشتری و شرکت اشاره دارد. بعد ساختارینیز نشان میدهد که ساختاری مناسب است که بتوان از طریق آن اطلاعات را به سادگی در وبسایت جستجو کرد، صفحات وبسایت متنوع، ساده و سازگار باشد، سازماندهی صفحات وب در درون وبسایت شفاف و مناسب باشد و ارتباط منطقی بین صفحات وب وجودداشته و به آسانی بتوان آن را هدایت کرد. مجموعه این ابعاد کیفیت خدمات آنلاین را نشان میدهد که میتواند رضایت مصرفکننده آنلاین را افزایش دهد.

خدمات آنلاین؛ رضایت مصرفکننده؛ کیفیت خدمات آنلاین