فاطمه حیدری - کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی برای جمع آوری داده های مرتبط با مشتریان می باشد که به درک ویژگی های مشتریان و به کارگیری آن ویژگی ها در فعالیت های بازاریابی می پردازد. مدیریت ارتباط با مشتری فناوری با هدف کاهش هزینه های عملیاتی، افزایش درآمد فروش، افزایش رضایت مشتریان بالا بردن بازده کاری به کمک هماهنگی ارتباط مشتریان و تعامل با آنها، ایجاد تعادل در منابع مختلف، تکامل فرآیند کسب و کار و افزایش سطح کسب و کار می باشد. پژوهش حاضر به دنبال بررسی تاثیر کیفیت اطلاعات بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در بانک قوامین و شعب آن در شهر کرمانشاه می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف، کاربردی و بر حسب روش پژوهش، توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش 160 نفر از مدیران و کارشناسان بانک های قوامین شهر کرمانشاه می باشد. نمونه ای به حجم 113 نفر از شهر کرمانشاه، مورد بررسی قرار گرفته است. ابزار مورد استفاده جهت گردآوری داده های پژوهش جهت آزمون فرضیه پژوهش، پرسشنامه بوده است. روایی پرسشنامه مذکور توسط اساتید و خبرگان تایید شده است و ضریب آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه 0/845 است. داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار spss و لیزرل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. از روش های آماری تحلیل آماری و معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج نشان دهنده تاثیر مثبت و معنادار: متغیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ظرفیت جذب دانش، می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری، ظرفیت جذب دانش، یادگیری سازمانی