تحلیل نقش رضایتمندی بر وفاداری مشتریان بانکی ( مطالعه موردی: شعب بانک ملت در شهر ساری )

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می باشد. کیفیت خدمات به عنوان پیش مقدمه کلیدی رضایتمندی مشتریان در نظر گرفته شده است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر گردآوری اطلاعات تحقیق علی است. در این مطالعه با استفاده از روش تحقیق میدانی و به کارگیری پرسشنامه جهت جمع آوری داده ها استفاده شده است. جامعه آماری، مشتریان بانک ملی در شهر اراک می باشد که ازخدمات این بانک استفاده می کنند. در این پژوهش روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی می باشد که برای انجام این تحقیق از نمونه با حجم 110 پرسشنامه استفاده شده است، پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ که مقدار آلفای کرونباخ به دست آمده برای پرسشنامه 0.828 است و روایی پرسشنامه توسط تعدادی از متخصصین جامعه آماری تایید شده است. پردازش داده ها از طریق نرم افزار لیزرل انجام شده است. یافته های پژوهش حاکی از تاثیر مثبت رضایتمندی و اعتماد بر وفاداری مشتریان می باشد. همچنین رسیدگی به شکایات تاثیر مثبت بر رضایتمندی، اعتماد و وفاداری مشتریان دارد.

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایتمندی , اعتماد , وفاداری مشتریان