تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت و وفاداری مشتری با میانجی گری متغیر کیفیت خدمات در بانک اقتصاد نوین شعب منطقه شرق تهران

هدف از این تحقیق تاثیر رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت و وفاداری مشتری با میانجیگری متغیر کیفیت خدمات در بانک اقتصاد نوین شعب منطقه شرق تهران است. این تحقیق از نظر هدف از نوع کاربردی و ازنظر روش گردآوری میدانی و از نظر اجرا توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان بانک اقتصاد نوین شعب منطقه شرق تهران است. که تعداد آنها نامحدود است. مقدار حجم نمونه با توجه به حجم جامعه براساس جدول مورگان 384 نفر است. در ارتباط با شعب از روش خوشه ای استفاده شد و در داخل شعب نیز از روش نمونه گیری در دسترس استفاده گردید. میزان آلفای کرونباخ برای رفتار شهروندی سازمانی 0.821 ، رضایت 0.812 ، وفاداری مشتری 831 . و کیفیت خدمات 804 . بدست آمد. ابتدا، آزمون کولوموگراف اسمیرنوف (k-s)، برای تعیین نرمال بودن و سپس از روش رگرسیون با استفاده از نرم افزار SPSS استفاده شد. نتایج نشان داد رفتار شهروندی سازمانی بر وفاداری مشتری، رفتار شهروندی سازمانی بر کیفیت خدمات، کیفیت خدمات بر رضایت مشتری، کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری، رفتار شهروندی سازمانی بر رضایت مشتری و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری تاثیر دارد.

Keywords:

رفتار شهروندی سازمانی , رضایت , وفاداری مشتری , کیفیت خدمات