احمد رضا پارسا - مهندس عمران، دانشجوی دکتری مدیریت استراژیک، قایم مقام شرکت شیر پگاه گیلان
سید علیرضا حسینی نسب - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، معاون اجرایی پژوهشکده میکروالکترونیک ایران

کیفیت عامل کلیدی جلب رضایت مشتریان می باشد که در واقع توانایی یک محصول است که نیاز مشتریان را برآورده نماید. کیفیت پایین در یک محصول باعث افزایش هزینه ها در برگشت محصول و رفع نواقص و کیفیت بالا دارای مزایایی نظیر ایجاد اعتبار و افزایش فروش می گردد. با افزایش کیفیت، هزینه عملیات و در نتیجه هزینه کلی کاهش می یابد به شرطی که در طی عملیات، عیب و نقص به سمت صفر میل کند که عامل مهم، بکارگیری استانداردهای مدیریت کیفیت نظیر مدیریت کیفیت جامع ( TQM ) می باشد. برای این منظور در این مقاله با در نظر گرفتن استانداردهای مدیریت کیفیت در شبکه تولید و توزیع، تاثیر آن از دیدگاه مصرف کننده محصولات لبنی مورد بررسی قرار گرفت و اثرات ناشی از بکارگیری استانداردهای کیفیت در شرکت های تولید در حمایت از مصرف کنندگان با در نظر گرفتن مدل های رضایت مصرف کننده بر پایه اصول کیفیتی و چگونگی اجرای دقیق این الزامات و عواملی نظیر رضایت مشتری، بسته بندی، شبکه توزیع، کیفیت، برگشت محصول، سود، آموزش و. . . مورد بررسی قرار گرفت.

حمایت از مصرف کننده، استانداردهای مدیریت کیفیت، رقابتی پایدار