احسان عابدی - استادیار گروه مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال، تهران،
میترا صنایع - کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شمال، تهران،

لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن صنعت بیمه، درک درست کارکنان از خشنودی مشتریان خود می باشد. هدف کاربردی این تحقیق بررسی تاثیر ادراک کارکنان از خشنودی مشتری بر بروندادهای رفتاری آن ها در شرکت بیمه ایران می باشد. پژوهش حاضر از حیث هدف، پژوهشی کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها، پژوهشی توصیفی است. جامعه آماری تحقیق حاضر، کارکنان شعب استان تهران هستند که در شرکت بیمه ایران به مشتریان خدمات ارایه می دهند. نتایج حاصل از تحقیق نشان داد که ادراک کارکنان از خشنودی مشتری بر رفتارهای بازنمایی بیرونی، رفتارهای موثر درونی و رفتارهای مربوط به ارایه خدمات تاثیر مثبت دارد. شرکت بیمه ایران برای ارتقای این رابطه می بایست کارکنان را در تصمیم گیری ها شرکت دهند و با دادن پاداش و مزایا آنها را تشویق نمایند و خدمات را به نحوی ارایه دهد که بیمه گران موارد مثبت بیمه ایران را به افراد خارج از شرکت بازگو کنند و بیمه گذاران خارجی را جذب نمایند. همچنین با ارایه خدمات به بهترین وجه ممکن در بیمه گذاران، ایجاد احساس رضایت و خشنودی نماید.

ادراک کارکنان از خشنودی مشتری، رفتارهای بازنمایی بیرونی، رفتارهای موثر درونی، رفتارهای مربوط به ارایه خدمات