شناسایی و اولویت بندی معیارهای انتخاب بانک مشتریان مطالعه موردی شهر تهران

بانکها به عنوان موسسات خدماتی نقش مهمی در گردش پولی و ثروت در یک جامعه دارند، موقعیت خاص آنها دراقتصاد هر کشور و بازار رقابتیشان، جذب مشتری را برای آنها به موضوعی حیاتی تبدیل نموده است. هدف از انجام این تحقیق شناسایی معیارها و اولویتهای مشتریان در انتخاب بانک است، این عوامل نقش حایز اهمیتی در تدوین برنامههای بازاریابی و اقدامات مربوط به جذب و حفظ مشتری توسط بانکها خواهد داشت. به منظور انجام این تحقیق، 301 پرسشنامه به روش نمونهگیری تصادفی ناحیهای در فروشگاههای زنجیرهای شهر تهران پس از تایید روایی و پایایی جمعآوری گردید. برای تعیین عوامل از نظر خبرگان و برای تجزیه و تحلیل دادهها از روش تحلیل عاملی استفاده گردید. نتایج تحلیل عاملی نشان داد که 29 شاخص انتخاب بانک به ترتیب اولویت و اهمیت در چارچوب 8 عامل اصول حرفهای،عامل انسانی، خدمات موثر، نرخ بهره، دسترسی، خودپردازها، مشوقها و شهرت و اعتبار بانک خلاصه میشود که در مجموع بیش از 61 درصد از رفتار مشتریان را در زمینه انتخاب بانک توضیح میدهند. براساس رتبهبندی انجام شده بطور کلی اولویت افراد برای انتخاب یک بانک به ترتیب عوامل، خودپردازهای بانک، نرخهای بانک (کارمزد-بهره)، قابلیت اطمینان، ارایه خدمات با ارزش افزوده، پاسخگویی، دسترسی، شهرت و اعتبار بانک و در نهایت مشوقها میباشند

Keywords:

منافع مورد انتظار , معیارهای انتخاب , تحلیل عاملی , رتبه بندی , خدمات بانکی