شناسایی مولفه های موثر نوآوری خدمات صنعت هتلداری در رضایت مشتریان

در دهه اخیر، هتل ها در توسعه اقتصادی کشورها به عنوان یکی از شاخه های صنعت گردشگری و همچنین یک عنصر تاثیرگذاردر رونق اقتصاد ملی در سرتاسر جهان بیش از پیش نمود پیدا کرده اند و لزوم توجه به مدیریت صحیح هتل ها به صورتی که علاوه بر حفظ وضعیت موجود، به بهبود و توسعه خدمات با استفاده از روش جدید و نوآورانه که تضمین کننده رضایت مشتریان می باشد، میتواند نقش کلیدی در رونق صنعت هتلداری داشته باشد. از این رو اولویت بندی و شناسایی مولفه های نوآوری خدمات در توسعه عملکرد هتل ها میتواند نقش کلیدی در رضایت مشتریان داشته باشد. در این پژوهش مولفه های موثر نوآوری خدمات در صنعت هتلداری با بررسی مقالات سال 2009 تا 2015 مورد شناسایی قرار گرفت و در نتیجه متغیرهایی همچون ساختار هتل، خدمات، هزینه، تبلیغات با توجه به مولفه های شناسی شده در مقالات بررسی شده به عنوان 4 معیار اصلی در نظر گرفته شده است. روش پژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه توصیفی است و در مطالعه میدانی از پرسشنامه تحقیق استفاده شده است. جامعه آماری نیز شامل گروهی از مدیران هتل شهرداری آمل می باشند و برای تجزیه و تحلیل نیز ازAHP فازی استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که عواملی همچون انعطاف پذیری قیمت ها در طول سال، داشتن رستوران برای پذیرایی در خود هتل، ارایه اینترنت رایگان با سرعت بالا، تبلیغات بروشور و بنر، تبلیغات موبایلی، تبلیغات دیجیتالیو ارایه سیتم رزور متنوع به مشتریان از عوامل اثرگذارتری نسبت به سایر عوامل در جذب مشتریان می باشند

Keywords:

نوآوری خدمات , رضایت مشتریان , تحلیل سلسله مراتبیAHPفازی