مرضیه سلیمانی - کارشناس ارشد مدیریت صنعتی

موضوع این پژوهش بررسی کاربردی مدل سازمان پاسخگوی سریع بر تعیین سطح وفاداری مشتریان بانک صادرات شهرکرمانشاه است. این پژوهش شامل یک فرضیه اصلی و شش فرضیه فرعی می باشد. روش انجام پژوهش توصیفی به روش 1 پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش کارکنان بانک صادرات شهر کرمانشاه می باشد. تعداد جامعه آماری این پژوهش بی نهایت و تعداد نمونه که با ا ستفاده از جدول کوکران انتخاب شده، 384 نفر می با شد. قلمرو زمانی تحقیق از بازه زمانی /11/1 1393 تا 1394 /10 /30 می باشد. تجزیه و تحلیل داده ها به کمک نرم افزار SPSS انجام شده است که برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی )ضریب همبستگی پیرسون( و تحلیل مسیر آموس استفاده شده است. بر ا ساس نتایج به د ست آمده، م شاهده شد که مدل سازمان پا سخگوی سریع بر تعیین سطح وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و مستقیم دارد. در این پژوهش میزان ضریب همبستگی مولفه ها شامل: قیمت با وفاداری م شتریان )R=0.918(، کیفیت با وفاداری مشتریان ) )R=0.275، خدمات با وفاداری مشتریان )R=1(، زمان با وفاداری مشتریان )R=0.981(، انعطاف پذیری با وفاداری مشتریان )R=0.988( و قابلیت اطمینان با وفاداری مشتریان )R=0.640( است.

مدل سازمان، پاسخگوی سریع، وفاداری مشتریان