پروین اوجی - دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی، واحد شیراز، گروه فناوری اطلاعات، شیراز، ایران،
امیررضا استخریان - استادیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز، گروه فناوری اطلاعات، شیراز، ایران

مدیریت ارتباط با مشتری دیگر به عنوان یک روند تجاری در نظر گرفته نمی شود، بلکه یک استاندارد صنعت است که برای حفظ مزیت رقابتی و امنیت مورد نیاز است. هنگامی که CRM به درستی و به طور موثر استفاده می شود، منجر به افزایش سودآوری و وفاداری مشتری که دو نیاز کلیدی برای هر سازمان است، می شود. در محیط آنلاین و در غیاب تعامل چهره به چهره با مشتریان، سازمان ها به ابزارهای فناوری اطلاعات مدرن برای کمک به بهبود مدیریت ارتباط با مشتری روی می آورند. دو حوزه شیوه های مدیریت دانش و فناوری های مدیریت دانش، مواردی است که بیشتر مورد توجه و علاقه ی کسب و کارهای امروزی قرار گرفته است. در این مقاله ضمن معرفی CRM و e-CRM تفاوت ها و مزایای آن، به بررسی عملکردهای e-CRM در دو حوزه نامبرده و به کارگیری آنها توسط وب سایت های تجارت الکترونیک در راستای جذب و نگهداری مشتری پرداخته و در نهایت به بررسی نحوه عملکرد آمازون به عنوان بهترین آنها می پردازیم.

؛ ،e-CRM ،CRM، ارتباط مشتری، دانش مشتری، وب سایت تجارت الکترونیک