مریم برقیان - دانشگاه آزاد اسلامی، واحد یزد، گروه مدیریت صنعتی، یزد، ایران
شهناز نایب زاده - دانشیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی، یزد، ایران

امروزه از مهمترین مسایل پیش روی سازمانها نه تنها فراهم کردن محصولات و خدمات با کیفیت، بلکه حفظ مشتریان و بقاء یافتن درمحیط های پرتغییر نیز هست. در این راستا، سازمان ها برای ایجاد کیفیت مطلوب در سازمان هایشان که از عوامل مهم در ماندگاری و پایداری آنهاست، به سیستمهای مدیریت و کنترل کیفیت روی آورده اند. هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر مدیریت کیفیت فراگیرر بر کیفیت خدمات بانکی و رضایت مشتریان می باشد. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان و مشتریان شعب بانک صادرات شهر یزد بود، که با استفاده از شیوه نمونه گیری تصادفی خوشه ایی، 200 نفر از کارمندان و 400 نفر از مشتریان به عنوان نمونه انتخاب وب ررسی شدند. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بود و برای آزمون فرضیه های پژوهش از آزمون همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه استفاده شد. نتایج به دست آمده نشان داد که بین مولفه های مدیریت کیفیت فراگیر و کیفیت خدمات و رضایت مشتریان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.

مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت خدمات، رضایت مشتریان