تدوین الگوی ارتباط بین تاثیر اخلاق فریشىد با مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت کالاها در باشگاههای ورزشی شهر مشهد

هدف از تحقیق تدوین الگوی ارتباط بین تاثیر اخلاق فروشنده با مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت کالاها در باشگاههای ورزشی شهر مشهد است برای توصیف و بررسی تدوین الگوی ارتباط بین تاثیر اخلاق فروشنده با مدیریت ارتباط مشتری و کیفیت کالاها در باشگاههای ورزشی شهر مشهد محقق از روش پیمایشی استفاده کرده است. جامعه ی آماری این مراجعه کنندگان به باشگاههای ورزشی شهر مشهد بودند که تعداد 450 نفر بودند. روش نمونه گیری تصادفی استفاده شد. بر اساس جدول کرجسی مورگان، برای جامعه نفری حجم نمونه 150 نفر را در نظر گرفته شده است. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه مدیریت اررتباط با مشتری (کلانتری 1389) و اخلاق فروشنده (دوبیسی 1999) و کیفیت کالا (پورزندی 1392) می باشد.. در این پرسشنامه ها 10 سوال مربوط به اخلاق فروشنده، 40 سوال مربوط به مدیریت مشتری و 10 سوال مربوط به کیفیت کالا می باشد. در این مطالعه اخلاق فروشنده متغیر مستقل، کیفیت کالا متغیر میانجی و مدیریت مشتری متغیر وابسته می باشد.پس از انجام تعدیلات لازم و تدوین پرسشنامه نهایی در قالب مقیاس پنج رتبه ای لیکرت (1= کاملا موافق و 5= کاملا مخالف) تنظیم گردید. بمنظور سنجش پایایی و قابلیت اعتماد بودن پرسشنامه که در سه سازه بود و به سه شکل مستقل پایایی آن بررسی شد و پایایی برای اخلاق فروشنده 0/74، برای کیفیت کالا 0/79 و برای مدیریت مشتری 0/91 بود. برای روایی این پرسشنامه در اختیار جمعی از نخبگان و صاحب نظران متخصص قرار گرفت و پس از اعمال نظرات آنها نشان داده شد که پرشنامه از روایی کافی برخوردار است. بمنظور سنجش روایی از اعتبار همگرا و واگرا استفاده شد و مقادیر میانگین واریانس استخراج شده بالتر از 0/5 و تمام سازه ها دارای پایایی ترکیبی بالاتر از 0/7 بودند و مقادیر بار عاملی برای گویه های مدیریت بالاتر از 0/6 و مقادیر برای عاملی در سطح خطای 5% بیشتر از 1/98 برای گویه های مدیریتی و فروش کالا و اخلاق فروشنده بود که مطلوب بودن مقادیر این سه شاخص نشان از وجود اعتبار همگرا در آزمون های بکار رفته است. برای سنجش طبیعی بودن توزیع داده ها از آزمون کولموگروف اسمیرنوف و برای بررسی تجانس واریانس از تست لوین استفاده شد آمار توصیفی (فراوانی، درصد، میانگین و انحرافمعیار) و آمار استنباطی (آزمون تحلیل رگرسیون به روشگام به گام) و برای تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS21 استفاده شد نتایج نشان داد که اخلاق فروشنده تاثیر مثبتی بر فروش کالا و مدیریت مشتری اثر مستقیمی دارد و همچنین فروش کالا نیز تاثیر مثبتی بر مدیریت مشتری دارد و این موارد نشان می دهد که اخلاق فروشنده برای مدیریت مشتری و فروش کالا نیاز است و مدیریت مشتری نیز متاثر از فروش کالا است. بحث و نتیجه گیری: رفتارهای غیراخلاقی فروشندگان رویکردی کوته بینانه به افزایش فروش و سودآوری می باشد که در نهایت موجب از دست دادن مشتری و فروش خواهد شود. پیشنهاد می شود به فروشندگان تا حد امکان به موازین اخلاقی در فروش توجه داشته شود.

Keywords:

اخلاق فروشنده , مدیریت ارتباط با مشتری , کیفیت کالاها