مدل سازی زنجیره خدمات پس از فروش با استفاده از رویکرد پویا و منطق فازی

این مقاله یک سیستم پویای مبتنی بر رویکرد فازی را برای مدلسازی و تجزیه تحلیل سیستم خدمات پس از فروش مرتبط با یک شرکت تولید کننده خودرو ارایه کرده است. در بسیاری از تحقیقات پژوهشی و صنعتی بر نقش اقتصادی و استراتژیکی خدمات پس از فروش تاکید شده است . خدمات پس از فروش نه تنها ضامن بقاء و تداوم تولید کنندگان است بلکه یکی از مهمترین عوامل موثر برای رقابت در بازار جهانی است. مدلسازی پویای سیستم کیفیت خدمات پس از فروش ابزار مهمی در کمک به تصمیم گیریهای مدیران کیفی میباشد از آن جهت که مدیران با مشاهده و بررسی رفتار سیستم خدمات ارایه شده در طول زمان میتوانند سطح رضایتمندی مشتریان را پیش بینی کنند و اقدامات مناسبی جهت بهبود وضعیت موجود انجام دهند. در مدل مربوطه دو سطح تعمیرگاه و خدمات گیرندگان نهایی در نظر گرفته شده است. تقاضا شامل دو گروه میباشد که عبارتند از: 1-مشتریانی که دارای گارانتی هستند. 2- مشتریانی که فاقد گارانتی هستند. ماشینهایی که دارای گارانتی هستند پس از گذشت زمان با اتمام دوره گارانتی و تغییر سطح رضایتمندی به ماشینهای بدون گارانتی راضی و ناراضی تبدیل خواهند شد، بدین جهت در مدلسازی پویا تقاضا مشتریان از زنجیره سنی استفاده شده است. یکی از مهمترین اهداف ما در این مقاله جذب و رشد مشتریان بدون گارنتی است که این امر با افزایش ظرفیت سطح کیفیت خدمات ارایه شده و رضایتمندی مشتریان امکان پذیر است. سطح کیفت خدمات متاثر از دو شاخص تاخیر در زمان تحویل ماشین های تعمیر شده وتعداد ماشین های نیازمند به دوباره کاری درنظر گرفته شده است. از آنجا که سطح کیفیت خدمات ارایه شده یک مفهوم مبهم و فازی است، به منظوراندازه گیری این متغیر از منطق فازی استفاده شده است.در فاز نهایی پس از اجرای مدل با استفاده از نرم افزار شبیه سازی VENSIMرفتار متغیر های سطح کیفیت خدمات درک شده، رضایتمندی مشتریان وانباشته مشتریان بدون گارانتی راضی و ناراضی را مورد بررسی قرار داده و عملکرد سیستم خدمات پس از فروش توسط سناریوهای پیشنهادی بهبود داده می شود.

Keywords:

سیستم خدمات پس از فروش , سیستم های پویا , منطق فازی , بهبود سطح رضایتمندی مشتریان , افزایش نرخ تقاضا مشتریان , افزایش نرخ نگهداری مشتریان بدون گارانتی