لیلا درخشان هوره - دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد نجف آبادگروه مدیریت، نجف آباد،ایران
علی کرباسی - استادیار گروه مدیریت ، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران

تجربه مشتری مانند سفری است که در طول آن مشتری یک سری نقاط تماس با برند خواهد داشت و براساس این نقاط تماستصمیم می گیرد که با این برند بماند یا به سراغ برندهای دیگر برود به بیان دیگر، لحظه اعتماد در طول سفر با یک برند زمانی رخ میدهد که مشتری با برند ارتباط پیدا می کند در این لحظه مشتری آن چه را از قبل در مورد برند شنیده است را با آن چه که برایاولین بار تجربه می کند را مورد مقایسه قرار می دهد و به احساس تعلق و وفاداری نسبت به برند و یا احساس عدم رضایت از برند میرسد. مدیریت موثر تجربه مشتری موجب بدست آوردن وفاداری مشتری، تعلق عاطفی مشتری به برند، فروش و درآمد بالاتر، صرفهزینه های کمتر برای تبلیغات و معرفی برند به مشتریان خواهد شد و در آخر سازمان می تواند زمان بیشتری را روی مسایل عملیاتیو افزایش کیفیت محصولات خود صرف نمایند. ای پژوهش با هدف شناسایی عوامل موثر بر هواداری مشتریان با تاکید بر مدیریتتجربه مشتری و ارزش ادراک شده انجام پذیرفته که نتایج پژوهش نشان می دهد ضریب معنادار مسیر روابط تجربه حسی و تجربه مشتری 9.988، مسیر روابط تجربه معنی بخشی و تجربه مشتری 7.402، مسیر روابط تجربه فکری و تجربه مشتری 8.717، مسیر روابط تجربه عملی و تجربه مشتری 2.161، مسیر روابط تجربه تعاملی و تجربه مشتری 8.203، مسیر روابط تجربه مشتری و هواداری 9.399، مسیر روابط تجربه مشتری و ارزش ادراک شده 2.500، مسیر روابط ارزش ادراک شده و هواداری 2.654 که حاکی از معنادار بودن در سطح اطمینان 95% می باشد.

هواداری مشتریان ، مدیریت تجربه مشتری ، ارزش ادراک شده